Técnicas para la Atención Efectiva y Fidelización de Clientes 

 

OBJETIVO GENERAL

Aplicar eficazmente técnicas adecuadas para aumentar la calidad de servicio, la satisfacción y fidelidad de los clientes superando exitosamente situaciones conflictivas con clientes/usuarios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  • Reconocer los elementos fundamentales del concepto calidad de servicio de atención al cliente.
  • Distinguir las principales características y dimensiones de la calidad del servicio y su impacto en la atención al cliente.
  • Reconocer los diferentes estilos de comunicación y su efecto en la atención del cliente.

CÓDIGO SENCE: 1237945931

DIRIGIDO A: Recepcionistas, asistentes administrativas y todos aquellos que tengan trato directo con clientes/usuarios.

PRE-REQUISITOS: Poseer habilidades y destrezas cognitivas básicas para adquisición de aprendizajes teórico/prácticos.

DURACIÓN: 12 horas cronológicas.

HORARIO: Martes y jueves / 18:00 a 22:00 horas.

CONTENIDOS

MÓDULO I: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN:

La calidad de servicio es un elemento esencial de cualquier organización.
La calidad de los servicios depende de las actitudes de las personas.
La capacidad de transmitir calidad es un aspecto inseparable de la calidad personal de quien entrega un servicio.

MÓDULO II: CALIDAD DE SERVICIO Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE:

El servicio como elemento estratégico y diferenciador.
Calidad personal como base de las demás calidades.
Dimensiones de la calidad de servicio y barreras que se oponen a un servicio de calidad

MÓDULO III: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA:

Comunicación y comportamiento modelo interaccional de la comunicación.
Comunicación y compromiso.
Escuchar efectivo.
Técnicas de escucha activa el rol de la empatía.
Importancia de investigar y escuchar intereses, quiebres y preocupaciones de clientes.
Tipos de relaciones con clientes: ofertas, identidad y confianza

MÓDULO IV: MANEJO DE CONFLICTOS COMO OPORTUNIDADES DE FIDELIZACIÓN:

Clientes conflictivos o clientes con conflictos.
Solución/ problema.
Expectativas de los clientes respecto de las organizaciones.
Necesidades, expectativas, requerimientos y solicitudes de los clientes.
Conversión del conflicto en oportunidad.
Estrategias de manejo de conflictos y la búsqueda de ganar / ganar.
Creatividad e innovación en la generación de alternativas y soluciones.
Técnicas para el autocontrol y liderazgo personal.

*Actividad no conducente al otorgamiento de un título o grado académico

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